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O cliente que nunca chegou a ser seu

Um dos textos  que gosto muito me fez refletir sobre um exemplo mais para a área do digital. Vou colocar o texto original e logo após a minha reflexão.

Esse texto sobre atendimento ao cliente é parte de um famoso discurso de Sam Walton, fundador do Walmart, durante a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.

Sam Walton sempre foi conhecido pela sua maneira de se preocupar com o bem-estar, tanto de seus funcionário, quanto dos clientes. Desde seus primeiros passos como empreendedor, Sam ressaltava a importância de um atendimento ao cliente com excelência.

Cliente - Sam Walton

Sam Walton

“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas.

Engana-se.

Sabe quem eu sou?

EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA”.

“CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR“.

Inspirado nesse texto e trazendo um pouco para minha realidade, imaginei o cliente de hoje na era digital onde as redes sociais é quem está com o poder de acesso ao grande publico.

“Eu sou o homem que precisa de um profissional qualificado na internet, onde acesso seu perfil na rede social e só vejo memes ou anúncios de vendas.

Eu sou o homem que tenta encarar a sorte e dar a chance para o profissional do perfil mais “ajeitadinho”, mas batalha para conseguir entrar em contato, sem precisar esperar 2 semanas para ser respondido no direct, já que é o único meio de contato que encontrei.

Eu sou o homem que consigo ligar para o profissional, mas escuto ao fundo do telefone barulho de carros, e fico constrangido em explicar meu problema por estar ligando em horário inapropriado, pelo profissional estar no trânsito.

Eu sou o homem que já tenho experiência de vida e muitos golpes sofridos, onde hoje só tenho confiança se conseguir informações concretas sobre um profissional.

Eu sou o homem que gosto de sentir que o serviço contratado será feito da melhor forma, sem precisar implorar para que o profissional comece a agir.

Eu sou o homem que não pechincho o preço, mas espero não ser tratado como bobo sendo cobrado muito mais do que vale o serviço.

Sabe quem eu sou?

O cliente que nunca vai lhe contratar!

Sabe por que?

Pelo simples motivo de que eu já contratei um profissional com um site onde consegui conhecer o profissional, suas atuações, seus conteúdos e enviei minha proposta por um formulário automático e antes de ir dormir, já recebi a solução do profissional.”

Hoje temos que ter a ideia de que o mundo digital é um mundo novo, onde muitas profissões surgem e normalmente todas feitas através do dia a dia e com cursos e conhecimentos soltos na internet, onde não se tem mais diplomas, ou certificados para se ter a mínima prova de que o profissional é capaz.

Assim a única forma de se conseguir conquistar clientes é através de um atendimento de excelência e divulgação de trabalhos e conquistas.

O pensamento que a internet é mágica e surgem clientes e trabalhos do nada é uma ilusão, a internet nada mais é do que um novo ambiente de trabalho atingindo muito mais pessoas do que o ambiente local, real.

Trazendo assim muito maior concorrência de bons profissionais e também de “golpistas” ou “picaretas”, o que traz muito mais receio do cliente digital em relação a contratação, não podendo deixar nenhuma dúvida para ele sobre o profissional que quer contratar.

A internet como qualquer ambiente tem a seleção natural, onde os realmente bons vão ficar em todas as áreas de atuação.

marcus rolim

Marcus Rolim

Reflexão sobre o atendimento ao cliente no mundo digital, inspirado no texto de Sam Walton, fundador do Wal-Mart.